一、职业仪表要求

1、客户服务人员在岗期间按要求统一穿着工作服，做到服装整洁、自然得体。

2、上岗不得浓妆艳抹、发型得体不怪异，饰品佩戴得当不冗赘。

二、业务办理要求

1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确。

2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求、耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进。

3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复。

4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务理表，并主动告知客户咨询电话。

5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务。

6、收资费时，营业员必须唱收唱付。

7、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户情绪；当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或批评客户的现象；当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激。

8、当计算机系统出现故障或运行缓慢时，营业员应视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理。

9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时、应区别情况给予适当解释。

10、为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否全部满足，若客户表示感激时，应虚心回复。