为规范燃气客户服务人员的职业仪表要求、服务用语及客户服务工作要求，保障燃气供应服务，提高服务质量，保证用户更安全、优质的使用燃气，公司特制订本规范。
一、服务宗旨
服务第一、用户至上
二、服务理念
始于用户需求，终于用户满意、超越用户期望
三、服务承诺
1、向用户提供安全、可靠、源源不断的天然气供应，燃气供气质量符合《天然气》GB17820 II类的要求。
2、向用户提供符合国家规范、经政府计量检测部门检验合格的燃气表，严格按规定标准收费。
3、向用户提供快捷优质的安装、维修、咨询等服务。
4、向用户提供准时守约的入户服务。
5、向用户提供亲切诚恳的回访服务。
6、向用户提供准确燃气表抄录数据。
7、因燃气设施维修停气时，应避开用气高峰，告知用户，并按时恢复供气。
8、因紧急事故抢险抢修停气时，应采取有效措施及时通气，并做好用户的问询工作。
9、燃气抄表、收费人员要文明服务。
10燃气用户的咨询、投诉回复率100% ，顾客满意率达99%以上。
四、现场管理标准规范
1、营业厅工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。
2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。
3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况(急事)外，经部门经理同意后应尽快处理。
4、坐席人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。
5、坐席人员在进入工作现场时应更换公司统一配发的工作服，并保持环境整洁。
6、工作台上禁止放置食品、水杯，以防止意外。
7、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备的整洁。
五、营业厅环境标准规范
1、客户服务大厅地面清洁、无尘、无杂物。
2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘。
3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中。
4、营业柜台上干净、无尘，无废弃物。
5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序。
6、电脑显示器摆放角度一致。
7、办公桌上放置办公用品整齐、美观，禁止堆放与工作无关的物品。
六、营业人员标准规范
一）职业仪表要求
1、客户服务人员在岗期间按要求统一穿着工作服，做到服装整洁、自然得体。
2、上岗不得浓妆艳抹、发型得体不怪异，饰品佩戴得当不冗赘。
二）业务办理要求
1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确。
2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求、耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进。
3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复。
4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务理表，并主动告知客户咨询电话。
5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务。
6、收资费时，营业员必须唱收唱付。
7、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户情绪；当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或批评客户的现象；当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激。
8、当计算机系统出现故障或运行缓慢时，营业员应视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理。
9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时、应区别情况给予适当解释。
10、为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否全部满足，若客户表示感激时，应虚心回复。
七、服务用语
一）基本服务用语
1、迎客时说：“您好，欢迎您的光临”。
2、感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”。
3、听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”、“请放心”。
4、不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。
5、对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。
6、打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。
7、表示歉意时说：“很抱歉”、“非常抱歉”。
8、当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。
9、当客户向你道歉时说：“没有什么”。
10、当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”
11、送客时说：“再见，欢迎下次再来。”
12、当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”
二）委婉的表达方式
1、说“我会……”以表达服务意愿。
2、说“我理解……”以体谅对方情绪。
3、说“你能……吗”以缓解紧张程度。
4、说“我能做到的是……”来代替说“不”。
八、投诉处理
1、投诉人向运行部投诉，运行部接投诉后登记备案，三日内（节假日顺延）给予答复，处理结果一周内给予反馈。投诉人满意，处理完毕。
2、投诉人对运行部的处理意见不满意，可向公司投诉，公司三日内（节假日顺延）给予答复，处理结果一周内给予反馈。投诉人满意，处理完毕。
3、如投诉人对公司的处理意见不满意，可向淄博市公用事业管理局投诉。
九、考核与奖罚
1、服务规范的考核，由运行部负责。
2、服务规范的奖罚规定
1) 燃气用户咨询、投诉回复率下降1%,处罚责任单位200元。
2)民用户内燃气安检率下降1%，处罚责任单位500元，处罚责任人200元。
3）违反“服务标准”规定的内容被投诉查实后属我方责任者处罚责任人人民币30元用于赔偿用户（或投诉人）。
监督电话：
公司：8777760 公司投诉电话：2820011
